INFORMATIVO nº 15 | 2022

O Decreto Federal nº 11.034/2022, publicado em 06 de abril de 2022, busca regulamentar e atualizar as atividades atreladas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (“SAC”) dos órgãos regulados pelo Poder Executivo Federal, que até então estavam pautados pelo Decreto nº 6.523/2008.

Dentre as principais atualizações, tem-se que a definição de SAC foi ampliada, para que o atendimento realizado pelos órgãos possa ser oferecido através de vários canais de comunicação, além do costumeiro contato telefônico.

Com isso, o acesso ao SAC ficará disponível de forma ininterrupta aos consumidores, especialmente por canais digitais, com atendimento durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana.

O Decreto também veio para reforçar que, quando houver menu eletrônico no atendimento telefônico, continua sendo vedado solicitar a repetição da demanda e dados do consumidor para viabilizar o atendimento inicial.

A expectativa que se cria é de facilitar o acesso ao atendimento humano, que deverá, inclusive, ser disponibilizado pelos órgãos em um horário de atendimento não inferior a 8 (oito) horas diárias, com a obrigatoriedade de o atendente humano retornar ao consumidor, caso o contato telefônico se encerre sem a resolução devida.

Além destes comandos, o Decreto prevê que os órgãos tratem os dados dos consumidores nos termos previstos pela Lei Geral de Proteção de Dados (“LGPD”) e que atuem com celeridade, eficácia e eficiência para a resolução dos atendimentos.

Para que haja tempo hábil para adequação dos órgãos às novas regras, o Decreto entrará em vigor em 180 (cento e oitenta) dias após sua publicação, ou seja, em 06 de outubro de 2022. Passado tal prazo sem os devidos ajustes no SAC, os órgãos ficarão sujeitos às sanções previstas no Código do Consumidor (“CDC”), que vão desde multa até intervenção administrativa.

Por fim, vale dizer que, ainda que o Decreto seja de cumprimento obrigatório para órgãos regulados, como bancos, hospitais e seguradoras, ele irá afetar indiretamente as demais organizações, visto que os consumidores e/ou seus órgãos de defesa (ex. PROCON) irão pleitear os mesmos padrões de atendimento para todas as empresas, até porque parte destes padrões já estão previstas no CDC e demais legislações.

Do exposto, recomenda-se a adequação do SAC de sua organização às novas regras do Decreto nº 11.034/2022, sendo que ficamos à disposição de V. Sas. para outros esclarecimentos que porventura se mostrem necessários, bem como, para auxiliá-los no cumprimento de tais obrigações.

Ficamos à disposição de V. Sas. para outros esclarecimentos que porventura se mostrem necessários.

Atenciosamente,

Fábio Carmagnani Sandes | Carolina Carmagnani